Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerle satıştan kurulum ve satış sonrasına uzanan süreçlerde düzenli iletişim kurulmasını, şikâyet ve önerilerin izlenmesini ve hizmet eksiklerinin giderilmesini amaçlayan bir çalışma yaklaşımıdır. Kaynakta bu yaklaşım, müşteri görüşmelerinin yanı sıra süreç takibi ve geri bildirimlerin değerlendirilmesiyle açıklanmaktadır. Bu kavram; servis organizasyonu, müşteri taleplerinin takibi, teknik destek, parça değişimlerinin raporlanması ve çalışan eğitimleri gibi faaliyetlerle birlikte arşivlenebilir. Sadece satış işlemini değil, ürünün tesliminden sonraki hizmet deneyimini de kapsar; belirli bir yazılım veya şirket projesiyle sınırlı değildir.